Managed Services Providers
Le modèle Break/Fix est mort, Vive le modèle des services gérés
Un fournisseur de services gérés (MSP), est généralement un prestataire de services informatiques, qui gère et assume la responsabilité de fournir un ensemble défini de services à ses clients soit proactivement ou conformément à la stratégie du prestataire de services. La plupart des MSP facturent un prix fixe mensuel, qui satisfait leurs clients en leur fournissant un modèle prévisible au niveau des coûts. Ce modèle de services gérés était monnaie courante chez les prestataires de services spécialisés dans la gestion du parc informatique des très grandes entreprises : le premier prestataire de services gérés EDS (Electronic Data Systems), désormais détenues par HP et HP Enterprise Services; IBM Global Services, TCS et Centerbeam.Le modèle a été plus tard adapté aux petits aux moyennes entreprises par la Communauté des revendeurs à valeur ajoutée (VAR) afin de palier au modèle traditionnel Break/Fix qui génèrent des marges nettement inférieures et une satisfaction client très faible.
La philosophie gagnant-gagnant
Les services gérés s’inscrivent dans une philosophie de prestation de service totalement différente puisqu’elle se base sur l’alignement des besoins du revendeur (devenu MSP) et du client. Le client a besoin d’avoir une vision claire de ses dépenses IT et le VAR désire augmenter ses sources de revenus récurrents ; et bien le modèle des services gérés se base sur un paiement mensuel aisément prédictible pour chacune des parties. Chacun se trouve alors dans une situation économique plus confortable.
De même, le fonctionnement du modèle des services gérés implique que la gestion soit proactive, ce qui encourage le revendeur à maintenir le parc informatique qu’il doit gérer au niveau le plus stable possible : les actions de maintenance sont faites en amont, ce qui permet de diminuer drastiquement les pannes. On est encore une fois de plus dans l’alignement des besoins, puisque le revendeur a tout intérêt à ce que le système IT de son client ne rencontre pas de panne : il est payé pour les éviter et ainsi permettre au client final de profiter de son infrastructure en toute tranquillité. Le deuxième intérêt pour le MSP, c’est que les techniciens travaillent dans des conditions moins stressantes que dans un modèle réactif et surtout ils peuvent travailler simultanément sur plusieurs clients et plusieurs sites à distance.
En effet, ce modèle est aussi nettement plus productif, rentable et écologique que le modèle break/fix car il permet d’éviter un grand nombre de déplacements inutiles, coûteux et polluants. La gestion à distance de la surveillance (monitoring) et de la maintenance permet d’éviter des déplacements pour des pannes mineures et permet ainsi d’être plus réactif sur les pannes majeures qui nécessitent vraiment un déplacement sur site (comme une panne hardware par exemple).
Enfin c’est un modèle qui permet d’intensifier la relation de confiance et la fidélisation du client puisqu’il fonctionne grâce à la mise à disposition de rapports. Ces rapports permettent de montrer la valeur, la stabilité et l’efficacité apportées par les services proactifs. Cela implique d’autant plus le client dans la bonne compréhension de son infrastructure IT et cela permet de l’optimiser dans les meilleures conditions.
Alors soyez plus efficace que les « réactifs », soyez PROACTIF !
